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La technologie est efficace, mais pourtant, les téléconférences sont couvent plus compliquées qu’elles n’en valent la peine. Matthew Jenkin vous propose quelques conseils pour mieux en tirer parti.
Que vous les adoriez ou les détestiez, les téléconférences continueront sûrement d’occuper un rôle important dans la vie des professionnels puisque de plus en plus d’entreprises adoptent le travail à distance. Si elles offrent un moyen fort utile de communiquer avec des équipes hors site, ces conférences sont aussi un des principaux obstacles à la productivité.
Les intervenants se coupent la parole, la connexion peut être intermittente, et les participants se laissent facilement distraire. En fait, d’après un sondage d’Intercall(1), la majorité des travailleurs (65 %) avouent exécuter d’autres tâches durant une téléconférence. Pendant qu’elles sont en ligne, plus de la moitié des personnes mangent, juste un peu moins de la moitié vont aux toilettes, une sur cinq magasine, une sur 11 fait de l’exercice et 6 % prennent un autre appel.
Puisque 53 % des professionnels travaillent à distance(2) à un moment ou l’autre de leur semaine, voici sept conseils pour maîtriser l’art de la téléconférence.
Le jour et l’heure comptent
Trouver une plage horaire pour réunir plusieurs professionnels occupés en téléconférence peut être un vrai casse-tête, surtout si des membres de votre équipe travaillent à distance dans différents pays et différents fuseaux horaires. La recherche démontre cependant que le moment choisi est crucial pour tirer pleinement parti d’une réunion virtuelle.
Selon le spécialiste du comportement Dan Ariely(3), c’est le matin que nous sommes le plus productifs, particulièrement entre 9 h et 11 h. Plus vous tenez votre réunion tard dans la journée, moins vous serez en mesure d’exercer votre jugement et de prendre de bonnes décisions.
Les données suggèrent également que le jour de la semaine lors duquel la téléconférence a lieu influence son succès. Le mardi semble être le choix gagnant(5) puisque c’est suffisamment tôt en cours de semaine pour appliquer immédiatement les décisions prises. De plus, comme le week-end n’est pas bien loin derrière, votre équipe est plus énergique et moins surmenée qu’elle le serait vers la fin de la semaine.
Définissez l’ordre du jour
Cela peut sembler évident, mais une bonne façon de susciter l’intérêt des participants est de définir clairement l’ordre du jour à l’avance et de le communiquer au moment de l’invitation. « Plus vous incluez de détails sur les sujets que vous aborderez, les raisons d’en discuter et les intervenants qui doivent prendre la parole, moins les participants risquent de laisser leur esprit vagabonder », explique Chris Ogle. À titre de directeur en développement des affaires pour Flow Digital, ce dernier organise régulièrement des téléconférences pour discuter de stratégie Web.
Andrew Dipper, chef du contenu et de la recherche marketing chez Anderson Frank(6), un recruteur du domaine de la technologie, abonde dans le même sens. Il ajoute que les participants devraient savoir à l’avance comment se joindre à la téléconférence, quels seront les sujets abordés et quelle contribution est attendue d’eux. Si un secrétaire est désigné pour la prise de notes, précisez de qui il s’agit et quelles seront les tâches à accomplir pendant et après l’appel. Les téléconférences de dernière minute sont généralement désastreuses puisque personne n’a eu le temps de se préparer pour apporter une contribution qui ait de la valeur.
Faites connaissance
Même si les participants à la téléconférence sont répartis aux quatre coins de la planète, tisser des liens avant et pendant l’appel les aidera à éviter les malaises dans leurs interactions. Dans un billet de blogue(7) portant sur l’époque où il gérait à distance une équipe de reporters, le journaliste Butch Ward raconte qu’il tâchait de rencontrer les membres de son équipe en personne chaque fois que l’occasion se présentait, même si cela exigeait de longs déplacements.
Cela n’est évidemment pas toujours réalisable. Dans ce cas, tâchez à tout le moins d’en apprendre davantage sur les participants durant la téléconférence. Ward dit que faire annoncer sa présence à chaque personne au début de l’appel l’aide à visualiser qui est assis autour de la « table virtuelle » et à dresser la liste des participants afin que chacun puisse se faire entendre.
Keith Ferrazzi, PDG de la firme-conseil Ferrazzi Greenlight(8), suggère aux organisateurs de réserver cinq minutes au début de chaque téléconférence pour que « chaque participant, à tour de rôle, parle un peu de ce qui se passe dans sa vie personnelle ou professionnelle ». C’est un excellent moyen de briser la glace.
Ne faites pas le rigolo
Gardez vos blagues et votre sens de la répartie pour le cinq à sept après le travail. En fait, évitez même de rire. Ross McCammon, chef de la rédaction pour le magazine GQ, dit qu’il adopte une attitude beaucoup plus sérieuse au téléphone que lors des réunions en personne. Puisqu’il est impossible de décoder les signes émotifs visuels et le langage corporel, l’humour passe souvent très mal en téléconférence.
Directrice des programmes mondiaux pour Crown World Mobility, Alyssa Bantle forme les employés qui travaillent au sein d’équipes internationales à surmonter les différences culturelles. Elle dit que l’humour peut être un moyen de rapprocher les gens durant une téléconférence, mais de procéder avec prudence. L’ironie, les jeux de mots et les taquineries sont amusants pour certains, mais ils sont aussi parfois difficiles à comprendre et peuvent même offenser.
Les téléconférences offrent un moyen fort utile de communiquer avec des équipes hors site, mais sont aussi un des principaux obstacles à la productivité
Mieux vaut en faire moins
Gardez vos téléconférences brèves et concises. Vous n’avez rien à gagner en faisant perdre leur temps aux autres dans une réunion qui s’éternise. Selon l’experte en productivité Laura Stack(10),
la longueur idéale pour une réunion est de 45 minutes. Si la réunion doit durer plus longtemps, elle recommande de la diviser en périodes de 45 minutes séparées par une pause considérable.
Ogle est du même avis et ajoute qu’un trop grand nombre de variables complique l’expérience de téléconférence. « Quand je parle de variables, je fais référence au nombre d’appareils utilisés, au nombre de participants et au recours à la téléconférence uniquement pour discuter de d’affaires que vous pouvez seulement faire progresser par ce moyen, dit-il. Même si vous pouvez réunir 12, 20 ou 50 personnes lors d’un appel, ce n’est pas forcément une bonne idée. »
Si des décisions importantes doivent être prises, mieux vaut limiter le nombre de participants à l’appel. Lors des grandes réunions de groupe, il est utile de garder à l’esprit les expériences d’Asch sur la conformité(11), surtout si des membres peu expérimentés de l’équipe sont inclus. Ces expériences, menées par Solomon Asch dans les années 1950, ont conclu que la conformité augmente lorsque davantage de gens sont présents, mais que peu de changement se produit lorsque la taille du groupe dépasse quatre ou cinq personnes.
« La conformité augmente lorsque les autres membres du groupe ont un statut social plus élevé. Lorsque les gens perçoivent les autres membres du groupe comme plus puissants, plus influents ou mieux informés qu’eux-mêmes, ils sont plus susceptibles de les suivre. »
Comprendre les différences culturelles
Les barrières culturelles et les collègues qui ont des accents ou des niveaux de compétences linguistiques différents peuvent nuire au bon déroulement des téléconférences internationales. Selon Bantle, en surface, il y a les complications évidentes que présentent les intervenants qui parlent en même temps et se comprennent mal. Mais si on creuse davantage, on constate que les malentendus ont des motifs sous-jacents : les différences culturelles dans nos façons d’écouter, d’interagir et de communiquer. Si ces différences ne sont pas comprises ni prises en considération, l’appel risque de se dérouler bien difficilement.
Elle donne l’exemple d’une équipe du Royaume-Uni qui parle à des collègues au Japon. Les travailleurs japonais pourraient trouver difficile de garder le fil alors que leurs homologues britanniques parlent rapidement, sous la pression de contribuer à l’appel. De leur côté, comme le dicte leur culture, les Japonais attendent poliment leur tour de parler, qui n’arrive jamais. Ils semblent donc n’avoir rien à dire.
Pour éviter les embarras, elle conseille aux appelants d’appliquer les étapes qui suivent. Premièrement, pour surmonter la barrière des langues, parlez chacun votre tour et évitez les interruptions. Si vous êtes la personne responsable de l’appel, vous pourriez fixer des règles sur l’établissement des tours. Ensuite, clarifiez et confirmez ce qui a été dit. Assurez-vous de demander si vous avez bien entendu. Incitez les gens à répéter les idées et phrases complexes. Enfin, demandez si tous les participants ont bien compris ce qui a été dit. Si ce n’est pas le cas, intervenez. En outre, quand les gens ont été bien compris et n’ont pas besoin de se répéter, faites-le-leur savoir.
Adoptez la vidéo
Sous l’influence des médias sociaux, la vidéo est un mode de communication de plus en plus populaire dans nos vies personnelles, mais nombreuses sont les entreprises qui hésitent encore à l’adopter pour les téléconférences. Pourtant, selon une récente étude de Wainhouse Research(12), 74 % des employés qui utilisent la vidéo et les caméras Web pour leurs réunions aiment avoir la possibilité de voir la réaction de leurs collègues à leurs idées, et 70 % estiment que cela rapproche les participants.
En outre, une étude menée par Forbes Insight(13) auprès de 333 cadres en 2017 a révélé que 62 % d’entre eux jugent que la vidéoconférence favorise des communications de meilleure qualité que la téléconférence. Pour les entreprises connaissant une croissance rapide, ce chiffre s’établit même à 73 %. De plus, 50 % des répondants croient que la vidéoconférence améliore aussi le degré de compréhension.
Ogle déconseille cependant de renoncer totalement aux conférences audio. « Lorsque c’est possible, faites en sorte que vos les participants puissent aussi se joindre à la vidéoconférence à l’aide d’un lien téléphonique, dit-il. Le contact visuel a une valeur inestimable, mais si vous présumez que chaque participant aura une connexion Internet qui fonctionne parfaitement, vous risquez d’avoir une mauvaise surprise. Les lignes téléphonique sont plus fiables, alors tirez parti des points forts de chaque technologie. »
Matthew Jenkin est un journaliste basé aux États-Unis et l’ancien rédacteur en chef de Guardian Careers, le site communautaire du journal The Guardian pour les demandeurs d’emploi et les personnes changeant de carrière
Sources :
(1) https://hbr.org/2014/08/what-people-are-really-doing-when-theyre-on-a-conference-call
(2) https://www.iwgplc.com/WorkspaceRevolution/Trends
(3) https://www.reddit.com/r/IAmA/comments/2lmp1k/im_dan_ariely_duke_professor_of_behavioral/
(4) https://tigerprints.clemson.edu/cgi/viewcontent.cgi?referer=https://www.google.ie/&httpsredir=1&article=1154&context=all_dissertations
(5) https://www.inc.com/news/articles/2010/06/best-time-for-meetings.html
(6) http://www.andersonfrank.com/
(7) https://www.poynter.org/news/managing-telephone-10-ideas-better-conference-call
(8) https://hbr.org/2012/05/the-right-way-to-run-a-virtual/
(9) https://www.entrepreneur.com/article/243382
(10) https://theproductivitypro.com/blog/2013/05/the-sweet-spot-how-and-when-to-schedule-productive-meetings/
(11) https://www.gwern.net/docs/psychology/1952-asch.pdf
(12) https://hbr.org/2015/01/4-ways-to-make-conference-calls-less-terrible
(13) https://www.forbes.com/forbes-insights/our-work/the-connected-culture
